Códigos de buenas conductas en Internet

 

El 26 de abril de 2010, se nos entregó el distintivo de la marca: "SOL REGIÓN DE MURCIA, NUESTRO COMERCIO DE CONFIANZA", 

Conforme al Decreto nº323/2009, de 2 de octubre, por el que se aprueba el Código de Buenas Prácticas del Comercio Minorista de la Región de Murcia y se crea la marca distintiva del comercio minorista regional.

Gallery, está adherida también al Sistema Arbitral de Consumo

Para paliar la falta de confianza, así como para resolver las dificultades de la normativa estatal, o incluso de la europea o internacional, para regular el fenómeno de Internet, tanto por la territorialidad del Derecho como por la necesidad de adaptar las normas a los avances tecnológicos al mismo ritmo, se fomenta, desde el propio Estado, el desarrollo de códigos de conducta específicos que, combinados con mecanismos alternativos para la solución de los conflictos, puedan regular las transacciones a través de Internet y ofrecer un cauce más rápido y sencillo para resolver los problemas que se planteen.

 

En este sentido, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI) en su artículo 18 establece que las Administraciones públicas impulsarán, a través de la coordinación y el asesoramiento, la elaboración y aplicación de códigos de conducta voluntarios, por parte de las corporaciones, asociaciones u organizaciones comerciales, profesionales y de consumidores, en las materias reguladas en esta Ley. Especialmente, se trata de fomentar la realización de códigos de conducta de ámbito comunitario o internacional, en cuya elaboración participen las asociaciones de consumidores y usuarios y las organizaciones representativas de personas con discapacidades físicas o psíquicas, cuando afecten a sus respectivos intereses. Paralelamente, se hace referencia a la posibilidad de someter las controversias a los arbitrajes en materia de consumo y a aquellos otros que puedan surgir a partir de códigos de conducta (art. 32), mención que no era necesaria, si bien demuestra el interés del legislador por potenciar estos mecanismos que, por otro lado, pueden descargar de trabajo a los tribunales de justicia.

 

En España, en comparación con, por ejemplo, los países del Common Law4, el desarrollo de la autorregulación ha sido mucho menor, porque no existe una tradición al respecto y, entre otras cosas, porque la tendencia en el mundo anglosajón es hacia una autorregulación pura, mientras que en la Unión Europea se promueve una co-regulación, en sectores determinados, en la que la autorregulación y la regulación tradicional se complementen. No obstante, las ventajas de estos mecanismos y su combinación con sellos o marcas de garantía, que acrediten, frente al usuario de un sitio web, que la entidad que está detrás cumple con una normativa o principios respetuosos con sus derechos, motivan que deban ser tenidos en cuenta como instrumentos para mejorar la confianza de los usuarios en Internet.

 

El Libro Blanco sobre los Sistemas de Autorregulación, los Sellos y las Marcas de Confianza en los Mercados Digitales y Códigos de Buenas Prácticas para el Comercio Electrónico (Diciembre 2002)5 realiza una comparativa de los sistemas de este tipo más relevantes a nivel internacional. En desarrollo en España es, tal como se refleja en el estudio, bastante incipiente, ya que únicamente se hacen constar cinco entidades (la Asociación Española de Comercio Electrónico, la Asociación para la Promoción de las Tecnologías de la Información y el Comercio Electrónico, Bureau Veritas, European Quality Assurance y la Asociación Española de Normalización y Certificación) que ofrecen sellos de este tipo para sitios web en el mercado español.

 

El Código de Conducta, está estructurado en los siguientes principios:

  • Principio nº 1: Identificación de la Entidad, según el cual ésta debe ofrecer en sus páginas web una información suficiente sobre sí misma y sobre las actividades que realiza, de conformidad con la legislación aplicable a sus actividades comerciales, la protección de los consumidores y la LSSI, entre otras.

  • Principio nº 2: Garantía sobre las ofertas y su suministro, según el cual quedan definidos los requisitos sobre información comercial (precio, condiciones de entrega, características de los productos, garantías, entre otros muchos), procedimientos para la realización de operaciones on line, Servicio de Atención al Cliente, logística, usabilidad de las páginas web y responsabilidad contractual y extracontractual.

  • Principio nº 3: Seguridad e infraestructura informática, que determina las políticas a seguir en materia de seguridad informática por las entidades certificadas.

  • Principio nº 4: Protección de datos de carácter personal, que supone el cumplimiento de la actual legislación en materia de Protección de Datos Personales así como otras recomendaciones y especificaciones establecidas para estas entidades.

  • Principio nº 5: Calidad de los contenidos, que trata cuestiones como la regulación y supervisión de contenidos ilícitos o nocivos, la protección de los menores de edad y las prácticas publicitarias.

  • Principio nº 6: Reglas para la solución extrajudicial de conflictos. El Código de Conducta plantea como requisito que las entidades que se acojan al mismo se adhieran a un sistema extrajudicial efectivo, en principio a las Juntas Arbitrales de Consumo (en relaciones business to consumer). Aquellas empresas que trabajen en relaciones business to business no tienen la obligación de acogerse a uno de estos sistemas alternativos, si bien se les recomienda en ciertos casos que lo hagan, a través de las Cámaras de Comercio e Industria.

  • Principio nº 7: Requisitos para la implantación del Código de Conducta. En dicho principio quedan establecidos una serie de requisitos, cuyo objetivo es la efectiva implantación del código y la mejora de los procedimientos de trabajo, tales como la elaboración de manuales de procedimientos y registros de acuerdo con las directrices que comunique la organización interesada. 

     

Vemos, por tanto, que se tiene en cuenta tanto la normativa aplicable al comercio electrónico como otros aspectos implicados en la prestación de servicios en la sociedad de la información, como la protección de datos de carácter personal, la publicidad,... Se incluyen asimismo otras cuestiones que, si bien no están reguladas por normas jurídicas, se consideran deseables para el mercado y los usuarios de estos servicios (usabilidad de páginas web, un adecuado Servicio de Atención al Cliente, la utilización de sistemas extrajudiciales para la solución de los conflictos,...) o que sirven para mejorar la gestión interna de las propias entidades (aspectos logísticos, mejora de su seguridad e infraestructura informática, control de los contenidos de su web,...).

El código de buena conducta incluye el análisis en profundidad de un sitio web, contenidos, procedimientos de contratación, información que se facilita,... así como de su organización interna, de modo que, más que un sitio web, lo que se evalúa es la gestión y funcionamiento de la entidad o, en su caso, su división de comercio electrónico.

 

Tomando el ejemplo anterior podemos concluir que los códigos de conducta y los sellos de garantía sirven para mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en sus sitios web por los prestadores de servicios de la sociedad de la información, al combinarse con procedimientos de evaluación o supervisión que permiten a estas entidades detectar sus posibles deficiencias y mejorar su gestión interna. Asimismo, constituyen mecanismos adecuados para fomentar el uso del comercio electrónico y de Internet en general, ya que los sellos de calidad actúan como marcas de garantía frente a los usuarios, que confían en lo que una tercera parte, que debe tener un reconocido prestigio, ha verificado y certifica.